Павел Шуднев

Знает, как привлечь клиентов ;)

В маркетинге – с 1997 года. Работал в сегментах В2В и В2С. Учился в Европе и России. Автор и ведущий курса «Как привлекать клиентов через Интернет», основатель multipromotion

Блог: 10 свежих заметок

Рубрики

Все заметки (45)

Лента новостей

18.04 Новая навигационная панель и боковые колонки

06.04 За 5 дней посетителей сайта больше, чем за лучшую неделю!

05.04 Уже более 200 посетителей в день

02.04 Итоги марта: +180% посетителей

02.04 Итоги 13-й недели: опять рост!

02.04 Время: 15:57. Посетителей: 101!

Все новости (18)

7p маркетинга

17 Янв 2012 | Рубрики: Маркетинг

В последнее время стала популярной концепция 7p маркетинга. В отличие от классической концепции 4p, в ней также рассматриваются: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Всем нам, наверное, знакомы классические 4p маркетинга: price, place, product, promotion. Филипп Котлер специально подобрал четыре слова на английскую букву «пи», которые играют важную роль в бизнесе, и назвал их маркетинг-миксом.

Однако сегодня сплошь и рядом можно слышать про шесть «пи», семь «пи» и даже девять «пи». Вопрос, конечно, не в том, сколько их, а в том, насколько хорошо вы знаете ваших клиентов. Зачем же тогда нужны эти «пи-пи»?

Затем, что эти 7p (или 9, 10 – да хоть 50 «пи»!) порой могут помочь посмотреть на потребности клиента с разных сторон. Посмотрим на них и мы. Поскольку первые 4p общеизвестны, ниже пойдёт речь о последних трёх из семи «пи».

«Пи» №5: персонал (люди)

Пятое из 7p маркетинга – это people (англ. – люди) или персонал. В руководстве очень престижного ВУЗа Chartered Institute of Marketing о его важности говорится примерно следующее:

Контакт с персоналом формирует впечатления о вашей компании и её продукции, а, следовательно, влияет на удовлетворенность (или неудовлетворенность) потребителей
Весь персонал, который будет контактировать с клиентами должен пройти соответствующую подготовку
Помимо этого, персонал должен соответствовать ожиданиям клиентам и корпоративной культуре компании
Многие клиенты не разделяют компанию и её сотрудников, которые их обслуживают (другими словами, очень важен личный контакт; именно этим, в частности, объясняется то, что порой сотрудники при переходе в другую компанию уводят за собой часть клиентов: им комфортно работать с этими людьми, а компания значения может и не иметь вовсе!)
Качество послепродажного обслуживания может стать вашим конкурентным преимуществом. Для части клиентов качество обслуживания может быть важнее, чем уровень цен. Следовательно, при правильной работе с персоналом вы можете больше заработать

Шестое и седьмое «пи» из 7p маркетинга – процесс и физическое свидетельство – наиболее широко развиты в сферах обслуживания. Особое внимание на них стоит обратить людям, которые работают в сфере B2B.

«Пи» №6: процесс

Удивительно, но шестое из 7p маркетинга – process (англ. – процесс) – в переводе на русский язык тоже начинается на букву «п»! Что под этим термином имеют в виду товарищи теоретики? Фактически – непосредственно сервис. Точнее – то, как этот сервис организован. Если речь идет, например, о заказе товара через интернет, то ваши клиенты наверняка захотят получить ответы на такие вопросы, как:

Сколько мне нужно будет ждать товар?
Могу ли я отследить его местонахождение?
Насколько компетентен ваш персонал в вопросах послепродажного обслуживания?
Есть ли у вас круглосуточная служба поддержки?

Есть мнение, что процессу чаще всего уделяется недостаточно внимания. А зря: ведь порой он оказывает решающее влияние! И то, как вы обслуживаете клиентов, формирует у них впечатление о работе вашей компании. Если оно будет позитивным, то, вполне возможно, они расскажут об этом своим знакомым. Часть из которых станет вашими новыми клиентами.

Таким образом, шестое «пи» маркетинга – процесс – позволяет вам привлечь новых клиентов. С другой стороны, если качество вашего обслуживания оставляет желать лучшего, то результат может быть прямо противоположным.

«Пи» №7: физическое свидетельство

Последнее, завершающее «пи» из 7p маркетинга – это physical evidence (англ. физическое свидетельство). Для большей красоты – и максимального буквенного соответствия с английским вариантом – на русский язык его вполне можно перевести и как «подтверждение» – именно об этом и идет речь.

Что имеется ввиду? Сервис (обслуживание) относится к разряду неосязаемых вещей. Его нельзя потрогать руками, положить на полку, выставить на витрину и т.д. Поэтому в данном случае и требуются некие подтверждения, такие как:

Отзывы клиентов
Рекомендации
Сертификаты

Примеров можно найти массу. Скажем, возьмем такую услугу, как доставка суши в офис. Сегодня на сайте компании (или в её группе Вконтаке, или на специальных сайтах для отзывов) можно прочитать мнения других клиентов о качестве работы служб по доставке суши. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки.

Это же относится к работе банков, языковых курсов, туроператоров, исследовательских организаций и так далее. Мысль, я думаю, понятна.

Что же касается сертификатов, то они жизненно необходимы компаниям, которые занимаются различного рода образовательными курсами.

P.S. 4p маркетинга или 7p маркетинга – это, конечно, хорошо. Но главное в маркетинге – его величество Клиент. От того, насколько хорошо вы его знаете и понимаете, и зависит ваш успех в бизнесе. А всякие там «пи» – в реальном бизнесе это дело десятое.

См. также:

— Маркетинговый комплекс предприятия: теория и практика

Таьяна (27.06.2012 в 17:15)

Physical Evidence — в первую очередь не то, о чем говорит автор. Речь идет об обстановке, в которой совершается покупка. Интерьер кафе или парикмахерской, презентабельность офиса или менеджера, заключающего сделку.
В примере с суши это скорей будет красота и удобство сайта.

Павел Шуднев (27.06.2012 в 17:22)

Татьяна, Вы путаете Physical Evidence (физическое подтверждение чего-либо) и Physical Environment (физическое окружение, атмосфера)

Валерий (13.02.2013 в 10:26)

Отличные статьи спасибо

Александр (27.04.2013 в 09:50)

хорошая статься, спасибо! Но Татьяна права. В первую очередь имеется в виду окружение. А то что автор пишет уже второстепенное проверьте 7P в англоязычных источник, даже в Википедии, они подтвердят

Чынгыз (05.10.2013 в 20:39)

Не знаю как вы, но я процессы и подтверждение всегда относил к самому первому ПИ — это продукту. Эти две характеристики продукта, зачем их выводить отдельно? Для более глубокого анализа и видения? Не думаю.

Рамиль (06.12.2015 в 15:32)

Действительно, можно сколько угодно потрошить основные классические «пи», но в конечном счете дополнительные «пи» приведенные в этой статье, в корне являются составными и относятся либо к промоушену либо плейсу. А вот с мнением о важности people можно согласиться, но подбор,обучение и мотивация персонала от которого по сути и зависит реализация программы клиентоориентированности персонала — вполне возможно отнести к инструментам продвижения товара либо услуги. А это основная задача кадровой службы компании.

Как привлекать клиентов?